【培訓對象】
營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理、柜員、客服專員以及其他相關(guān)人員

【培訓收益】
1. 了解法律、監(jiān)管政策對反詐和反洗錢風險的要求 2. 了解“斷卡行動”的詳情以及銀行在斷卡行動中的角色和義務(wù) 3. 了解近期電信詐騙的涉案場景 4. 針對當下最新的詐騙涉案場景掌握客戶身份識別的要點及其方法與技巧 5. 了解異議處理的要求、原則和流程 6. 過真實案例分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，守住風險防范底線、平衡客戶服務(wù)與風險防范的矛盾

第一講：課程開場與政策解讀（0.5h）
一、解讀《中華人民共和國反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》的要求
1. 加強客戶識別和賬戶管控
——銀行為客戶開立銀行賬戶，對經(jīng)識別存在異常開戶情形的，銀行有權(quán)加強核查或者拒絕開戶，在業(yè)務(wù)關(guān)系存續(xù)期間，應(yīng)當建立客戶盡職調(diào)查制度，依法識別受益所有人
2. 完善風險防控體系
——銀行應(yīng)當對賬戶以及支付結(jié)算服務(wù)加強監(jiān)測，建立完善符合電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動特征的異常賬戶和可疑交易監(jiān)測機制
3. 配合公安監(jiān)管查凍扣
——公安機關(guān)依法采取對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙涉案資金即時查詢、緊急止付、快速凍結(jié)、及時解凍和資金返還的，銀行應(yīng)當予以配合
4. 開展宣傳、教育、培訓
——銀行應(yīng)當對從業(yè)人員和客戶開展反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳，在有關(guān)業(yè)務(wù)活動中對防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙作出提示
5. 銀行應(yīng)承擔的反電詐責任與義務(wù)
1）單位或個人違反《反電詐法》規(guī)定的，應(yīng)承擔哪些法律責任
2）被犯罪分子利用，銀行需要承擔哪些法律責任
3）銀行工作人員利用職務(wù)便利非法開辦并出售、出租他人信用卡、銀行賬戶的需要承擔哪些法律責任
二、解讀反洗錢法律法規(guī)的要求（部分）
第三十八條　單位和個人拒不配合金融機構(gòu)依照本法采取的合理的客戶盡職調(diào)查措施的，金融機構(gòu)按照規(guī)定的程序，可以采取限制或者拒絕辦理業(yè)務(wù)、終止業(yè)務(wù)關(guān)系等洗錢風險管理措施，并根據(jù)情況提交可疑交易報告。
第三十九條　單位和個人對金融機構(gòu)采取洗錢風險管理措施有異議的，可以向金融機構(gòu)提出。金融機構(gòu)應(yīng)當在十五日內(nèi)進行處理，并將結(jié)果答復(fù)當事人；涉及客戶基本的、必需的金融服務(wù)的，應(yīng)當及時處理并答復(fù)當事人。相關(guān)單位和個人逾期未收到答復(fù)，或者對處理結(jié)果不滿意的，可以向反洗錢行政主管部門投訴。
解讀：
1. 盡職調(diào)查——金融機構(gòu)盡職調(diào)查的權(quán)利在增強，盡職調(diào)查的權(quán)利地位也在提升。
2. 強化盡職調(diào)查——合法經(jīng)營一定合規(guī)辦理業(yè)務(wù)。
3. 勤勉盡責——金融機構(gòu)應(yīng)通過流程控制風險。
4. 服務(wù)至上——金融機構(gòu)在開展反洗錢調(diào)查時也需保障客戶的基本合法需求。
三、“斷卡”行動
背景：國務(wù)院打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪工作部際聯(lián)席會議決定從2020年10月起在全國范圍內(nèi)開展“斷卡”行動，精準打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪活動
1. 斷卡行動的重點打擊對象
1）開卡團伙
2）帶隊團伙
3）收卡團伙
4）販卡團伙
2. 銀行職責
1）風險防控
2）投訴接待和處理
 案例一：流動人員想開通一類賬戶，說明不出用途是否可以開通，還是必須開通，或者建議開二類賬戶？
 案例二：客戶對反洗錢業(yè)務(wù)精通，對答如流，且對銀行制度十分了解，主動配合提供證明材料，要求開通網(wǎng)銀大額權(quán)限。此類客戶，如何應(yīng)對？
解讀：《關(guān)于做好流動就業(yè)群體等個人銀行賬戶服務(wù)工作的指導意見》（銀發(fā)〔2021〕245號文），按照人行要求做到“開戶便利度不減、風險防控力度不減，優(yōu)化賬戶服務(wù)要加強、賬戶管理要加強”與《關(guān)于改進個人賬戶分類管理有關(guān)事項通知》及《開戶許可證取消》政策的兼并解讀及應(yīng)用。
第二講：銀行基層人員在斷卡行動中的核心任務(wù)（1h）
一、開戶審核實務(wù)
1. “五必問”原則（開戶用途、職業(yè)背景、交易需求等）
2. 高危人群識別技巧（學生、老年人、異地辦卡等場景）
二、異常交易識別
1. 可疑交易特征
2. 可疑交易識別
3. 可疑交易盡職調(diào)查技巧
三、賬戶分級管控流程
（非柜面限額、暫停非柜面業(yè)務(wù)操作話術(shù)）
第三講：近期的電信詐騙相關(guān)涉案特征（1.5h）
重點思考：斷卡牽涉到的特殊客戶是哪類人？受害人和涉案人有什么特征？如何識別？
一、疑似受害人行為特征
1. 中老年客戶一邊接聽電話，一邊在自助機具上取現(xiàn)或者轉(zhuǎn)賬
2. 客戶像一些疑似空殼公司大額轉(zhuǎn)賬，用途為“理財、投資、購買股票等”
3. 有人陪同開戶，隨身攜帶居住證、勞動合同
二、疑似涉案人行為特征
場景：個人電信詐騙涉案賬戶的涉案場景
1. 賬戶出借——“刷流水”賺取費用
2.詐騙涉案——“網(wǎng)貸刷流水、殺豬盤、百萬扶貧”
3.商戶涉案——“餐飲店、零售批發(fā)商、實體店”
4.其他——“消費退款、外匯兌換”
 案例：A省一中年女性，連續(xù)半個月在5個不同網(wǎng)點支取大額現(xiàn)金。資金來源為幾個固定交易對手。
 情景演繹：“現(xiàn)金鮮花”洗錢記，現(xiàn)場學員互動，演繹場景，現(xiàn)場“破案”。（可以插入當前章節(jié)，也可以最后實施）
第四講：斷卡行動中客戶異議處理（0.5h）
一、反洗錢反詐客戶異議處理原則
1. 依法合規(guī)
2. 理解客戶
3. 盡職盡責
4. 平衡客戶服務(wù)與風險防控
二、反洗錢反詐客戶異議處理機制建立
1.制度建立
2.明確崗位人員義務(wù)與責任
3.建立反詐、反洗錢專崗人員
4.加強與反詐中心聯(lián)系與溝通
三、反洗錢反詐客戶異議處理機制流程
1. 開展客戶盡職調(diào)查
1）明確客戶是疑似受害人還是涉案可疑人員
2）及時查詢“兩卡”核驗系統(tǒng)
3）確認有問題第一時間上報相關(guān)管理部門，對賬戶進行必要支付
2.報警與配合調(diào)查
1）如確認遭受詐騙，應(yīng)立即向當?shù)毓矙C關(guān)報案，提供盡可能詳細的證據(jù)。
2）主動與警方取得聯(lián)系，積極配合調(diào)查工作，提供相關(guān)賬戶交易記錄、監(jiān)控錄像等證據(jù)。
3）客戶在報警后，應(yīng)妥善保管好相關(guān)證據(jù)，如交易憑證、聊天記錄等，以備后續(xù)調(diào)查使用。
3.賬戶處理與風險提示
1）銀行會根據(jù)客戶要求和警方指示，對涉詐賬戶進行止付、凍結(jié)或注銷等操作。
2）在處理過程中，向客戶發(fā)送風險提示信息，提醒客戶加強賬戶安全管理。
3）提示客戶在收到風險提示后，應(yīng)及時更改賬戶密碼、安全設(shè)置等，確保賬戶安全。
4.法律責任與維權(quán)途徑
1）對于因銀行過失導致的客戶損失，客戶有權(quán)要求銀行承擔相應(yīng)的法律責任，并進行賠償。
2）相關(guān)提示、操作需要在有監(jiān)控、錄音條件下完成。
3）處理過程中，應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)和文件，以便證明的權(quán)益和損失情況。
第五講：斷卡行動中的客戶溝通技巧（1h）
一、基礎(chǔ)溝通原則
1. 三明治法則：政策解釋 → 客戶需求確認 → 解決方案建議
2. 風險提示話術(shù)：避免對立情緒（示例：“為了您的資金安全，我們需要進一步核實……”）
二、開戶審核場景溝通
高情商提問技巧：
1. 避免質(zhì)問：“為什么頻繁換工作？” → “您最近工作變動方便說明嗎？系統(tǒng)需要登記。”
2. 化解抵觸：“我只是開張卡，為什么要查這么多？” → 回應(yīng)模板：“現(xiàn)在詐騙手段多，咱們多留個心也是保護您。”
3. 敏感問題處理：客戶拒絕提供用途 → 引導式話術(shù)：“您平時用卡主要是存款還是轉(zhuǎn)賬？系統(tǒng)需要備注用途。”
三、賬戶管控場景溝通
凍結(jié)/暫停賬戶告知話術(shù)：
1. 緊急止付場景：“您的賬戶可能存在風險交易，暫時限制使用是為了配合警方調(diào)查，我們會在X小時內(nèi)聯(lián)系您更新信息。”
2. 非柜面限額場景：“根據(jù)您賬戶的使用情況，系統(tǒng)自動調(diào)整了額度，您可以通過補充資料申請恢復(fù)。”
第六講：斷卡行動相關(guān)投訴處理實務(wù)（1h）
一、投訴類型與心理分析
1. 高頻投訴場景：“正常用卡被誤凍”“審核流程繁瑣”“質(zhì)疑銀行故意刁難”
2. 客戶情緒特征：焦慮（擔心資金安全）、憤怒（流程受阻）、不信任（懷疑銀行推責）
二、投訴處理SOP與話術(shù)
1. 四步法：傾聽共情 → 澄清政策 → 提供方案 → 跟進閉環(huán)
2. 話術(shù)工具箱：
1）共情回應(yīng)：“換作是我遇到這種情況也會著急，您先別擔心，我馬上幫您查清楚。”
2）政策解釋：“根據(jù)反詐法第XX條，銀行有責任對異常賬戶采取保護措施。”
3）替代方案：引導客戶通過補充材料、更換賬戶類型等方式解決問題
三、升級投訴應(yīng)對策略
1. 識別“職業(yè)投訴人”特征（錄音威脅、反復(fù)投訴同一問題）
2. 聯(lián)動網(wǎng)點負責人、反詐專員的協(xié)作流程
 頭腦風暴：在處理客訴的過程中“道歉”是否有用？是應(yīng)該第一時間道歉還是沒有錯堅決不道歉？

 

——反洗錢、反電信詐騙實戰(zhàn)專家
曾任：交通銀行（全國股份制銀行第5大行）綜合柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)訓師
曾任：廈門國際銀行（全國排名前12城市商業(yè)銀行）柜面主管、反洗錢專員、企業(yè)內(nèi)訓師
現(xiàn)任：浙江邦盛科技股份有限公司（中國大數(shù)據(jù)平臺私有化部署市場中位列第4）反洗錢業(yè)務(wù)咨詢專家、項目經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)訓師
‌ACAMS（國際公認反洗錢師協(xié)會）國際公認反洗錢師
上海財經(jīng)大學 公共經(jīng)濟與管理學院 MPA 碩士
【個人簡介】
周老師憑借近15年豐富的反洗錢及銀行合規(guī)內(nèi)控經(jīng)驗（周老師在銀行工作12年，其中5年基層崗位，3年合規(guī)經(jīng)理，3年反洗錢風控建模經(jīng)驗和5年內(nèi)訓經(jīng)驗；離開銀行后轉(zhuǎn)型金融科技咨詢行業(yè)，目前已經(jīng)累積了3年多反洗錢、反詐合規(guī)風控咨詢經(jīng)驗），結(jié)合當前的反洗錢、反詐形勢，為十余家銀行提供反洗錢、反詐咨詢項目與培訓工作。在銀行工作期間中，作為企業(yè)內(nèi)訓師，連續(xù)3年為銀新進員工工和市場業(yè)務(wù)條線人培訓培銀合規(guī)股及管理知識及反洗錢業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化了銀行內(nèi)部流程、提升反洗錢工作效率以及降低客戶投訴。此外，周老師在近3年服務(wù)了10余家國有銀行、股份制銀行和省農(nóng)信聯(lián)合的咨詢項目，為銀行機構(gòu)設(shè)計過系統(tǒng)、優(yōu)化產(chǎn)品、搭建企業(yè)級反欺詐風控平臺。累計分析超過3000個真實案例，項目總額超過4000萬，累計培訓人次超過300人，培訓總?cè)藬?shù)接近10000人。
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、全國性股份制商業(yè)銀行G銀行——“模型工廠”項目，搭建100+條專家規(guī)則，一年成功識別1000+涉賭涉詐風險賬戶。
在2021年9月～2022年5月期間，擔任G銀行的涉賭涉詐“模型工廠”項目業(yè)務(wù)咨詢專家，負責對接客戶的實際需求，提供解決方案及有效識別“涉賭涉詐”風險賬戶。在此期間，在沒有有效的“黑樣本”和成熟的風控體系的限制條件下，周老師親自參與風險特征分析、數(shù)據(jù)探索、指標加工、規(guī)則搭建及策略應(yīng)用等工作，并結(jié)合當前形勢式與團隊共同設(shè)計了最新的“涉賭涉詐”規(guī)則模型，在G銀行評上搭建100+條專家規(guī)則，并且總結(jié)了一套識別“涉賭涉詐”的建模方法論和防控體系，為G銀行的業(yè)務(wù)、科技人員提供了多次的模型建立方法論與反賭反詐業(yè)務(wù)知識培訓。項目金額超1000萬，項目期間有效識別風險賬戶1000+個，開展10+場培訓，首次參與企業(yè)級項目便獲得客戶的一認可、好評。
2、全國型股份制商業(yè)銀行X銀行——企業(yè)級反欺詐平臺搭建項目，項目內(nèi)容涉及產(chǎn)品、建模、咨詢、培訓綜合性型挑戰(zhàn)。
在2022年6—-12月期間，負責接收X銀行企業(yè)級反欺詐平臺管理項目，該項目是一個集成端段開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)咨詢、風控建模、后端交付等多項任務(wù)集一身的綜合性大規(guī)模項目，集合了5個條線的精英團隊來實現(xiàn)，項目金額達2000萬+，參與項目人員50+，為X銀行培訓科技人員達50人次+以上。當時，斷卡行動已經(jīng)開展一年多，周老師之前與團隊開發(fā)的反詐模式有明顯成效，但與此同時，涉詐分子也對詐騙的方式、手法進行調(diào)整，對風險的對抗提出了更高的要求，為持續(xù)加強對于反詐的對抗能力，周老師在項目期間首次在行業(yè)中嘗試建立“事中”準實時監(jiān)測模型，并且為X銀行搭建“事中+事后”兩道防線來防控賬戶欺詐風險。最終在時間緊、任務(wù)重的不利環(huán)境下，實現(xiàn)涉詐風險賬戶“有效識別率”90%（交付標準為50%）超額完成任務(wù)。X銀行在202—-2023年間，反詐風險排名全國性股份制銀行第1下降至第12名，2023年，因反詐成果明顯，X銀行風險合規(guī)負責人，陳行長被邀請至人民銀行為來自50+銀行合規(guī)行長做培訓分享，周老師負責協(xié)助陳行長完成了人行的培訓與分享。
3、J省農(nóng)信聯(lián)合社——反洗錢系統(tǒng)整合項目。
在2023年上旬，擔任了J省農(nóng)信聯(lián)合社反洗錢系統(tǒng)整合的“咨詢+產(chǎn)品”項目，為J行省內(nèi)50+行社提供反洗錢流程咨詢，并且整合了4個分散的系統(tǒng)至1個平臺，最終實現(xiàn)反洗錢業(yè)務(wù)功能“一體化”，提升了省內(nèi)50+行社的反洗錢工作開展效率近10%。農(nóng)信體系是一個比較特殊的銀行體系，一個省聯(lián)合社是由省內(nèi)幾十家市、區(qū)級獨立法人行社組成的一個聯(lián)合社，省行負責統(tǒng)一管理和指導，行社則自主盈虧，獨立經(jīng)營。周老師在經(jīng)過對J行的前期調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)整個反洗錢工作開展有諸多問題存在：其中包括各行制度不統(tǒng)一、人員配備不合理、系統(tǒng)分散，功能不齊、檢查與管理不到位等問題，周老師在項目期間，憑借其豐富的反洗錢工作經(jīng)驗，為省行的管理老師以及50+的成員行超過200+人提供培訓，梳理了反洗錢工作開展的流程。
4、國有銀行Y銀行——賬戶分類分級管理，提升洗錢事前預(yù)防機制
在2024年下旬擔任Y銀行的咨詢專家，為Y銀行成功搭建賬戶分類分級模型。在目前的“事中+事后”防范體系逐漸成型的前提下，銀行也為合理分配風險防控與業(yè)務(wù)開展的平衡，需要在賬戶的生命周期中，加上“事前”的預(yù)防體系，從而對賬戶實現(xiàn)“分類分級”管理?？蛻舻南村X風險評級是《中華人民共和國反洗錢法》規(guī)定的七大義務(wù)之一，賬戶分類則是當下人民銀行號召去實現(xiàn)的新任務(wù)，周老師也是在行業(yè)內(nèi)首次探索賬戶的分類分級。在經(jīng)過2個月的努力之后，周老師帶領(lǐng)建模團隊完成200+個指標加工，引用了時下最科學的“定性+定量”評級方法，形成了一套“多層嵌套”式的“觸發(fā)制+評分制”模型，為G省Y銀行的50000+賬戶進行了分類管理，并提出了配套的應(yīng)用策略；同時為Y銀行開展了3次關(guān)于洗錢風險評估及模型應(yīng)用的專業(yè)培訓，為Y銀行提升賬戶管理效率近10%。
【培訓經(jīng)驗】
1、銀行企業(yè)內(nèi)訓——3個大專題、10+個不同場景、培訓人次300+
在2015—2021年在X銀行擔任柜面主管和反洗錢專員。2016年起，周老師受邀至分行為當年的校招新行員開展銀行合規(guī)基礎(chǔ)知識培訓（點鈔技能、外匯業(yè)務(wù)、現(xiàn)金收付、賬戶管理）。雖本屆新行員皆是985、211畢業(yè)的高才生，但是初入銀行，對于銀行的業(yè)務(wù)確實不熟悉。分行邀請的老師都是有5年以上工作經(jīng)驗，雖經(jīng)驗豐富，但是現(xiàn)場授課效果一般，學員必須通過“死記硬背”后回去再反復(fù)復(fù)習，當即周老師發(fā)現(xiàn)該問題，便在“對公賬戶管理”培訓課上放棄了原有的PPT，用“一塊黑板+一支筆”，利用一部“歷史宮斗劇”的劇情做比喻，迅速激發(fā)了學員的學習興趣，用一節(jié)課的時間將一個專題充分講述清楚。后學員反饋良好，周老師在之后連續(xù)5年都作為分行內(nèi)訓講師，為學員逐漸開展賬戶管理，反洗錢實務(wù)，盡職調(diào)查，洗錢風險評級和可疑交易識別等專業(yè)課程。培訓員工從每年的新行員至分行合規(guī)、市場條線的員工共計300+人，培訓了5項專題課程，其中周老師為“公司賬戶管理”和“可疑交易甄別”2門課開發(fā)出了一種全新的講法，利用巧妙的比喻結(jié)合電視劇的形式，在“談笑風生”之間，為學員“授業(yè)、解惑”。
2、“反洗錢、反電信詐騙”解決方案專題培訓——10+場培訓、5+不同場景、累計培訓300+人、涉及金融機構(gòu)客戶10+
在2021年至今，作為一名反洗錢業(yè)務(wù)咨詢專家，參與了10+家金融機構(gòu)的反洗錢、反電詐項目，（其中包含2家國有銀行、3家全國性股份制銀行、3家省農(nóng)信銀行、2家支付機構(gòu)）服務(wù)內(nèi)容包括咨詢建議、風控建模、產(chǎn)品服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、交付及員工培訓等。在此期間，周老師為多家機構(gòu)做過不同的培訓（其中有對技術(shù)人員培訓反洗錢業(yè)務(wù)、對業(yè)務(wù)人員講解反詐建模的方法論以及對銀行的新員工進行一些合規(guī)內(nèi)控專題培訓），并且結(jié)合周老師親自參與分析的3000+真實案例，總結(jié)、梳理后開發(fā)了一套《背后的真相-反電信詐騙三部曲》系列的全新課程。課程不僅包含電詐的基礎(chǔ)知識，還包含最新的30+個真實案例（案例不斷新增中），手法、場景變化跟蹤以及提供業(yè)內(nèi)前沿的解決方案。覆蓋人員超過10+機構(gòu)的300+專業(yè)人員，項目都已完成達標交付，且取得明顯效果。
【授課風格】
情境體驗：周老師曾自編自導過一部《反假先鋒》短劇，在培訓的課堂上，周老師會編制劇本，邀請學員進行“情景演繹”，充分滲透和理解課程背景。
實戰(zhàn)案例：周老師在銀行工作經(jīng)驗超過15年，案例分析超過3000+個，在對這些真實案例進行解析后，會在課上通過“案例結(jié)合理論教學”的方式使學員充分了解，學以致用。
比喻生動：周老師的授課對象中，有超過60%是銀行、支付類金融機構(gòu)的新員工或者基層員工。銀行的內(nèi)部課程相對更為理性、專業(yè)并不易理解，周老師會在課上充分通過“生動形象”的比喻。
視角豐富：多年基層崗位工作經(jīng)驗，培訓不僅限于向上匯報的形式化，更善于從由下至上及理論結(jié)合實操的視角教授與工作息息相關(guān)的解決方案。
【主講課程】
反洗錢：
《反洗錢系統(tǒng)框架介紹》
《反洗錢客戶盡職調(diào)查》
《反洗錢可疑交易監(jiān)測》
《反洗錢制裁與合規(guī)》
《反洗錢名單監(jiān)控系統(tǒng)及應(yīng)用》
《洗錢風險等級評估》
《反洗錢黑名單系統(tǒng)及盡調(diào)策略》
反電信詐騙：
《背后的真相—反電信詐騙（詐騙、涉案、洗錢）》（原創(chuàng)課程）
《賬戶分類分級及應(yīng)用實務(wù)》
《涉賭涉詐模型建立方法論》
內(nèi)控合規(guī)：
《賬戶管理辦法》