【培訓(xùn)對象】
基層網(wǎng)點柜員（老員工）

【培訓(xùn)收益】
1. 了解柜面操作的基本理論知識和內(nèi)控實務(wù)。 2. 改進(jìn)點鈔指法，扎鈔方法 3. 投訴處理場景和預(yù)案演練 4. 了解柜員在反電詐風(fēng)控流程中的角色 5. 通過真實案例分析，學(xué)員能夠借鑒成功經(jīng)驗和教訓(xùn)。

第一講：挑戰(zhàn)分析&機遇展望（分享作為一個老柜員的經(jīng)驗和對新柜員的展望）
第二講：柜員操作風(fēng)險（區(qū)別于新人教學(xué)，主要羅列實際工作中比較少見和難點的業(yè)務(wù)場景以及當(dāng)下反電詐、反洗錢和客戶異議處理的內(nèi)容）
第三講：柜面業(yè)務(wù)技能實戰(zhàn)（點鈔、翻打傳票和漢字錄入實操、“手把手”進(jìn)行指法、扎鈔方法改進(jìn)）

第一講：柜員角色面臨的挑戰(zhàn)&機遇（0.5小時，破冰&討論）
一、當(dāng)前時代柜面業(yè)務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)
1. 網(wǎng)絡(luò)安全
2. 操作風(fēng)險
3. 欺詐風(fēng)險（洗錢、電詐）
4. 合規(guī)壓力
5. 客戶需求
6. 員工技能
7. 營銷指標(biāo)
8. 社會責(zé)任
9. 形象氣質(zhì)
二、當(dāng)前時代柜員需掌握技能
1. 專業(yè)操作人（點鈔、打字、系統(tǒng)操作）
2. 高級服務(wù)員（情緒價值、審時度勢）
3. 人形機器人（操作定型、心算快速、專業(yè)解釋）
4. 反詐偵查員（對反電詐、反欺詐、反洗錢等有一定理解）
5. 銀行“門面”（人性化、個性化服務(wù)）
6. IT技術(shù)員（熟練操作手機銀行、網(wǎng)上支付）
三、當(dāng)前時代柜員的發(fā)展方向
心得討論：
 做了三年柜員，我的圈子變小了，工作變難了，我的未來在哪里？
第二講：柜面操作風(fēng)險（2.5小時，以“案例”為主，羅列比較特殊和難以處理的業(yè)務(wù)場景）
一、現(xiàn)金業(yè)務(wù)
1. 假幣收繳
案例1:
 J銀行一客戶的假幣被收繳后，不肯承認(rèn)，在不簽收《假幣收繳憑證》的情況下要求柜員陪同復(fù)核。
2. 殘鈔幣兌換
案例2：
 “火燒幣”/舊版人民幣現(xiàn)鈔兌換預(yù)案
3. 常見差錯
1）收付順序倒反
2）存取記賬錯位
案例3：
 X銀行柜員王某，中午個賬發(fā)現(xiàn)“短款2萬”，迅速找出對應(yīng)差錯業(yè)務(wù)
二、個人賬戶開立
1. 賬戶開立風(fēng)險點
1）人證核實
2）輔助驗證
案例4：
 身份證人、照確實不像，客戶提供了“大學(xué)畢業(yè)證明”
2. 客戶身份識別與盡職調(diào)查
1）風(fēng)險客戶篩查
2）開戶動機與合理性的判斷
3. 風(fēng)險等級評估（客戶洗錢風(fēng)險評級）
1）客戶風(fēng)險評級
拓展：
 客戶洗錢風(fēng)險評估的概念
三、柜面特殊業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險防范
1. 掛失業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險防范
案例5：
 張某將銀行卡出借給他人后至銀行柜面掛失，被當(dāng)值柜員發(fā)現(xiàn)，制止其涉及電信詐騙
2. 對賬業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險防范
1）對賬方式及合規(guī)要求
2）銀企對賬的的主要風(fēng)險點與防范措施
3. 抹賬業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險防范
1）抹賬業(yè)務(wù)的適用范圍
2）抹賬業(yè)務(wù)的處理方式
3）抹賬業(yè)務(wù)面臨的法律風(fēng)險
案例6：
 外匯業(yè)務(wù)抹賬風(fēng)險，J銀行，柜員周某在操作客戶購匯時，打錯名字而抹賬
四、外匯業(yè)務(wù)
1. 境內(nèi)直系親屬轉(zhuǎn)匯
案例6：X銀行，張某攜目前來柜臺辦理業(yè)務(wù)，僅提供一張過期的獨生子女證明，如何應(yīng)對？
2. 境外匯款
五、反電詐調(diào)查
1. 查凍扣業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險防范
1）執(zhí)行查凍扣業(yè)務(wù)的”有權(quán)機關(guān)”是指哪些機構(gòu)
2）有權(quán)機關(guān)辦理查凍扣業(yè)務(wù)的流程規(guī)范
3）有權(quán)機關(guān)查凍扣業(yè)務(wù)的法律范圍限制
2. “斷卡客戶”的調(diào)查及處理
1）針對涉案客戶進(jìn)行涉詐調(diào)查處理
2）斷卡行動的涉案客戶異議處理
案例7：
Z省張女士在網(wǎng)上認(rèn)識一名“軍官”，在柜面進(jìn)行大額取現(xiàn)時，柜員發(fā)現(xiàn)異常，展開調(diào)查
六、投訴處理
1. 投訴客戶類型區(qū)分
討論：
 “道歉”有沒有用？銀行的服務(wù)在近30年經(jīng)歷了那些變化？銀行人員應(yīng)該以一種什么樣姿態(tài)來面對客戶？
2. “涉案客戶”異議處理
第三講：柜面業(yè)務(wù)操作技能實戰(zhàn)（3小時、“手把手”實戰(zhàn)）
一、點鈔技能
1. 手點技能
1）單指單張（計量、抓鈔、指法糾正）
2）多指多張
3）“刀削面”
2. 機點技能
1）人機合一
2）扎鈔5步法（摳、貼、繞、捏、塞）
實戰(zhàn)演練：
 5分鐘計時賽，2分鐘決賽
二、翻打傳票
1. 計算器快捷鍵操作
1）盲打指法
2）數(shù)字定位
2. 傳票翻頁技巧
1）左手捻頁
2）右手輸入聯(lián)動
實戰(zhàn)演練：
 傳票錄入+交叉驗算糾錯
三、漢字錄入
1. 五筆/拼音輸入法選擇建議
2. 高頻業(yè)務(wù)術(shù)語速記（如“轉(zhuǎn)賬”“存單”“掛失”優(yōu)先詞庫）
實戰(zhàn)演練
 五筆口訣背誦，詞組速記

 

——反洗錢、反電信詐騙實戰(zhàn)專家
曾任：交通銀行（全國股份制銀行第5大行）綜合柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：廈門國際銀行（全國排名前12城市商業(yè)銀行）柜面主管、反洗錢專員、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
現(xiàn)任：浙江邦盛科技股份有限公司（中國大數(shù)據(jù)平臺私有化部署市場中位列第4）反洗錢業(yè)務(wù)咨詢專家、項目經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
‌ACAMS（國際公認(rèn)反洗錢師協(xié)會）國際公認(rèn)反洗錢師
上海財經(jīng)大學(xué) 公共經(jīng)濟與管理學(xué)院 MPA 碩士
【個人簡介】
周老師憑借近15年豐富的反洗錢及銀行合規(guī)內(nèi)控經(jīng)驗（周老師在銀行工作12年，其中5年基層崗位，3年合規(guī)經(jīng)理，3年反洗錢風(fēng)控建模經(jīng)驗和5年內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗；離開銀行后轉(zhuǎn)型金融科技咨詢行業(yè)，目前已經(jīng)累積了3年多反洗錢、反詐合規(guī)風(fēng)控咨詢經(jīng)驗），結(jié)合當(dāng)前的反洗錢、反詐形勢，為十余家銀行提供反洗錢、反詐咨詢項目與培訓(xùn)工作。在銀行工作期間中，作為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，連續(xù)3年為銀新進(jìn)員工工和市場業(yè)務(wù)條線人培訓(xùn)培銀合規(guī)股及管理知識及反洗錢業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化了銀行內(nèi)部流程、提升反洗錢工作效率以及降低客戶投訴。此外，周老師在近3年服務(wù)了10余家國有銀行、股份制銀行和省農(nóng)信聯(lián)合的咨詢項目，為銀行機構(gòu)設(shè)計過系統(tǒng)、優(yōu)化產(chǎn)品、搭建企業(yè)級反欺詐風(fēng)控平臺。累計分析超過3000個真實案例，項目總額超過4000萬，累計培訓(xùn)人次超過300人，培訓(xùn)總?cè)藬?shù)接近10000人。
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
1、全國性股份制商業(yè)銀行G銀行——“模型工廠”項目，搭建100+條專家規(guī)則，一年成功識別1000+涉賭涉詐風(fēng)險賬戶。
在2021年9月～2022年5月期間，擔(dān)任G銀行的涉賭涉詐“模型工廠”項目業(yè)務(wù)咨詢專家，負(fù)責(zé)對接客戶的實際需求，提供解決方案及有效識別“涉賭涉詐”風(fēng)險賬戶。在此期間，在沒有有效的“黑樣本”和成熟的風(fēng)控體系的限制條件下，周老師親自參與風(fēng)險特征分析、數(shù)據(jù)探索、指標(biāo)加工、規(guī)則搭建及策略應(yīng)用等工作，并結(jié)合當(dāng)前形勢式與團(tuán)隊共同設(shè)計了最新的“涉賭涉詐”規(guī)則模型，在G銀行評上搭建100+條專家規(guī)則，并且總結(jié)了一套識別“涉賭涉詐”的建模方法論和防控體系，為G銀行的業(yè)務(wù)、科技人員提供了多次的模型建立方法論與反賭反詐業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。項目金額超1000萬，項目期間有效識別風(fēng)險賬戶1000+個，開展10+場培訓(xùn)，首次參與企業(yè)級項目便獲得客戶的一認(rèn)可、好評。
2、全國型股份制商業(yè)銀行X銀行——企業(yè)級反欺詐平臺搭建項目，項目內(nèi)容涉及產(chǎn)品、建模、咨詢、培訓(xùn)綜合性型挑戰(zhàn)。
在2022年6—-12月期間，負(fù)責(zé)接收X銀行企業(yè)級反欺詐平臺管理項目，該項目是一個集成端段開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)咨詢、風(fēng)控建模、后端交付等多項任務(wù)集一身的綜合性大規(guī)模項目，集合了5個條線的精英團(tuán)隊來實現(xiàn)，項目金額達(dá)2000萬+，參與項目人員50+，為X銀行培訓(xùn)科技人員達(dá)50人次+以上。當(dāng)時，斷卡行動已經(jīng)開展一年多，周老師之前與團(tuán)隊開發(fā)的反詐模式有明顯成效，但與此同時，涉詐分子也對詐騙的方式、手法進(jìn)行調(diào)整，對風(fēng)險的對抗提出了更高的要求，為持續(xù)加強對于反詐的對抗能力，周老師在項目期間首次在行業(yè)中嘗試建立“事中”準(zhǔn)實時監(jiān)測模型，并且為X銀行搭建“事中+事后”兩道防線來防控賬戶欺詐風(fēng)險。最終在時間緊、任務(wù)重的不利環(huán)境下，實現(xiàn)涉詐風(fēng)險賬戶“有效識別率”90%（交付標(biāo)準(zhǔn)為50%）超額完成任務(wù)。X銀行在202—-2023年間，反詐風(fēng)險排名全國性股份制銀行第1下降至第12名，2023年，因反詐成果明顯，X銀行風(fēng)險合規(guī)負(fù)責(zé)人，陳行長被邀請至人民銀行為來自50+銀行合規(guī)行長做培訓(xùn)分享，周老師負(fù)責(zé)協(xié)助陳行長完成了人行的培訓(xùn)與分享。
3、J省農(nóng)信聯(lián)合社——反洗錢系統(tǒng)整合項目。
在2023年上旬，擔(dān)任了J省農(nóng)信聯(lián)合社反洗錢系統(tǒng)整合的“咨詢+產(chǎn)品”項目，為J行省內(nèi)50+行社提供反洗錢流程咨詢，并且整合了4個分散的系統(tǒng)至1個平臺，最終實現(xiàn)反洗錢業(yè)務(wù)功能“一體化”，提升了省內(nèi)50+行社的反洗錢工作開展效率近10%。農(nóng)信體系是一個比較特殊的銀行體系，一個省聯(lián)合社是由省內(nèi)幾十家市、區(qū)級獨立法人行社組成的一個聯(lián)合社，省行負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理和指導(dǎo)，行社則自主盈虧，獨立經(jīng)營。周老師在經(jīng)過對J行的前期調(diào)研后，發(fā)現(xiàn)整個反洗錢工作開展有諸多問題存在：其中包括各行制度不統(tǒng)一、人員配備不合理、系統(tǒng)分散，功能不齊、檢查與管理不到位等問題，周老師在項目期間，憑借其豐富的反洗錢工作經(jīng)驗，為省行的管理老師以及50+的成員行超過200+人提供培訓(xùn)，梳理了反洗錢工作開展的流程。
4、國有銀行Y銀行——賬戶分類分級管理，提升洗錢事前預(yù)防機制
在2024年下旬擔(dān)任Y銀行的咨詢專家，為Y銀行成功搭建賬戶分類分級模型。在目前的“事中+事后”防范體系逐漸成型的前提下，銀行也為合理分配風(fēng)險防控與業(yè)務(wù)開展的平衡，需要在賬戶的生命周期中，加上“事前”的預(yù)防體系，從而對賬戶實現(xiàn)“分類分級”管理?？蛻舻南村X風(fēng)險評級是《中華人民共和國反洗錢法》規(guī)定的七大義務(wù)之一，賬戶分類則是當(dāng)下人民銀行號召去實現(xiàn)的新任務(wù)，周老師也是在行業(yè)內(nèi)首次探索賬戶的分類分級。在經(jīng)過2個月的努力之后，周老師帶領(lǐng)建模團(tuán)隊完成200+個指標(biāo)加工，引用了時下最科學(xué)的“定性+定量”評級方法，形成了一套“多層嵌套”式的“觸發(fā)制+評分制”模型，為G省Y銀行的50000+賬戶進(jìn)行了分類管理，并提出了配套的應(yīng)用策略；同時為Y銀行開展了3次關(guān)于洗錢風(fēng)險評估及模型應(yīng)用的專業(yè)培訓(xùn)，為Y銀行提升賬戶管理效率近10%。
【培訓(xùn)經(jīng)驗】
1、銀行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)——3個大專題、10+個不同場景、培訓(xùn)人次300+
在2015—2021年在X銀行擔(dān)任柜面主管和反洗錢專員。2016年起，周老師受邀至分行為當(dāng)年的校招新行員開展銀行合規(guī)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)（點鈔技能、外匯業(yè)務(wù)、現(xiàn)金收付、賬戶管理）。雖本屆新行員皆是985、211畢業(yè)的高才生，但是初入銀行，對于銀行的業(yè)務(wù)確實不熟悉。分行邀請的老師都是有5年以上工作經(jīng)驗，雖經(jīng)驗豐富，但是現(xiàn)場授課效果一般，學(xué)員必須通過“死記硬背”后回去再反復(fù)復(fù)習(xí)，當(dāng)即周老師發(fā)現(xiàn)該問題，便在“對公賬戶管理”培訓(xùn)課上放棄了原有的PPT，用“一塊黑板+一支筆”，利用一部“歷史宮斗劇”的劇情做比喻，迅速激發(fā)了學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，用一節(jié)課的時間將一個專題充分講述清楚。后學(xué)員反饋良好，周老師在之后連續(xù)5年都作為分行內(nèi)訓(xùn)講師，為學(xué)員逐漸開展賬戶管理，反洗錢實務(wù)，盡職調(diào)查，洗錢風(fēng)險評級和可疑交易識別等專業(yè)課程。培訓(xùn)員工從每年的新行員至分行合規(guī)、市場條線的員工共計300+人，培訓(xùn)了5項專題課程，其中周老師為“公司賬戶管理”和“可疑交易甄別”2門課開發(fā)出了一種全新的講法，利用巧妙的比喻結(jié)合電視劇的形式，在“談笑風(fēng)生”之間，為學(xué)員“授業(yè)、解惑”。
2、“反洗錢、反電信詐騙”解決方案專題培訓(xùn)——10+場培訓(xùn)、5+不同場景、累計培訓(xùn)300+人、涉及金融機構(gòu)客戶10+
在2021年至今，作為一名反洗錢業(yè)務(wù)咨詢專家，參與了10+家金融機構(gòu)的反洗錢、反電詐項目，（其中包含2家國有銀行、3家全國性股份制銀行、3家省農(nóng)信銀行、2家支付機構(gòu)）服務(wù)內(nèi)容包括咨詢建議、風(fēng)控建模、產(chǎn)品服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、交付及員工培訓(xùn)等。在此期間，周老師為多家機構(gòu)做過不同的培訓(xùn)（其中有對技術(shù)人員培訓(xùn)反洗錢業(yè)務(wù)、對業(yè)務(wù)人員講解反詐建模的方法論以及對銀行的新員工進(jìn)行一些合規(guī)內(nèi)控專題培訓(xùn)），并且結(jié)合周老師親自參與分析的3000+真實案例，總結(jié)、梳理后開發(fā)了一套《背后的真相-反電信詐騙三部曲》系列的全新課程。課程不僅包含電詐的基礎(chǔ)知識，還包含最新的30+個真實案例（案例不斷新增中），手法、場景變化跟蹤以及提供業(yè)內(nèi)前沿的解決方案。覆蓋人員超過10+機構(gòu)的300+專業(yè)人員，項目都已完成達(dá)標(biāo)交付，且取得明顯效果。
【授課風(fēng)格】
情境體驗：周老師曾自編自導(dǎo)過一部《反假先鋒》短劇，在培訓(xùn)的課堂上，周老師會編制劇本，邀請學(xué)員進(jìn)行“情景演繹”，充分滲透和理解課程背景。
實戰(zhàn)案例：周老師在銀行工作經(jīng)驗超過15年，案例分析超過3000+個，在對這些真實案例進(jìn)行解析后，會在課上通過“案例結(jié)合理論教學(xué)”的方式使學(xué)員充分了解，學(xué)以致用。
比喻生動：周老師的授課對象中，有超過60%是銀行、支付類金融機構(gòu)的新員工或者基層員工。銀行的內(nèi)部課程相對更為理性、專業(yè)并不易理解，周老師會在課上充分通過“生動形象”的比喻。
視角豐富：多年基層崗位工作經(jīng)驗，培訓(xùn)不僅限于向上匯報的形式化，更善于從由下至上及理論結(jié)合實操的視角教授與工作息息相關(guān)的解決方案。
【主講課程】
反洗錢：
《反洗錢系統(tǒng)框架介紹》
《反洗錢客戶盡職調(diào)查》
《反洗錢可疑交易監(jiān)測》
《反洗錢制裁與合規(guī)》
《反洗錢名單監(jiān)控系統(tǒng)及應(yīng)用》
《洗錢風(fēng)險等級評估》
《反洗錢黑名單系統(tǒng)及盡調(diào)策略》
反電信詐騙：
《背后的真相—反電信詐騙（詐騙、涉案、洗錢）》（原創(chuàng)課程）
《賬戶分類分級及應(yīng)用實務(wù)》
《涉賭涉詐模型建立方法論》
內(nèi)控合規(guī)：
《賬戶管理辦法》 

• 情緒與壓力管理（員工版）

   

  一、 壓力的概述 1、 用生活的本源看壓力； 2、 壓力的種類與分類； 3、 當(dāng)代職場人士壓力的特點。 二、 用心理學(xué)家的眼光看壓力 1、 弗洛伊德和雞蛋； 2、 榮格和冰山； 3、 伊麗莎白•庫柏勒－羅絲：不能預(yù)期的死亡； 4、 維克多•弗蘭克爾：尋找生命的意義； 5、 韋恩•戴爾：羞愧..

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