【培訓(xùn)對象】
網(wǎng)點(diǎn)所有人員

【培訓(xùn)收益】
該課程從服務(wù)環(huán)境分析開始，對傳統(tǒng)服務(wù)和現(xiàn)代服務(wù)的區(qū)別進(jìn)行分析，以案例分析的形式闡述了服務(wù)不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)理論，是要有由心而生，換位思考的心態(tài)，有應(yīng)對各種復(fù)雜服務(wù)環(huán)境的能力，以及有為客戶提供超預(yù)期服務(wù)的目標(biāo)，從客戶服務(wù)而延伸到客戶維護(hù)，將服務(wù)和營銷做有機(jī)融合。

 第一講：新形勢下服務(wù)環(huán)境分析
一、服務(wù)監(jiān)督面臨嚴(yán)峻形勢
（一）多渠道的服務(wù)投訴路徑
1、監(jiān)管投訴渠道
2、媒體多樣化
3、自媒體
（二）銀行服務(wù)工作關(guān)注度不斷升高
1、監(jiān)管部門關(guān)注
2、民眾關(guān)注
3、同業(yè)關(guān)注
（三）反面案例層出不窮，公信力下降
1、服務(wù)態(tài)度問題
2、服務(wù)流程不當(dāng)
3、案件問題
二、客戶服務(wù)需求不斷增加
（一）需要被重視
1、個性化
2、復(fù)雜化
3、普遍化
（二）財富的安全及增值
1、資金保障
2、追求收益
3、客戶自身投資能力增強(qiáng)
（三）更加便捷的銀行服務(wù)
1、安全快捷
2、高效準(zhǔn)確
三、自身服務(wù)要求不斷提升
（一）崗位職責(zé)要求
（二）同業(yè)競爭化
（三）崗位貢獻(xiàn)度
四、目前服務(wù)中的難點(diǎn)分析
（一）以客戶為中心仍未實(shí)現(xiàn)
（二）未形成客戶服務(wù)的常態(tài)化
（三）客戶關(guān)注度仍不夠

第二講：銀行客戶服務(wù)不僅僅是“服務(wù)”
一、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的演變
（一）高度標(biāo)準(zhǔn)化
（二）客戶是上帝
（三）個性化突出
（四）創(chuàng)新無止境
案例分析
二、銀行服務(wù)的演變
（一）從被動到主動
（二）從大眾到小眾
（三）從客戶到VIP客戶
（四）從金融到非金融
案例分析
三、銀行服務(wù)轉(zhuǎn)變帶來的效果
（一）企業(yè)形象大大提升
（二）自我能力價值體現(xiàn)
（三）業(yè)績提升
（四）客戶認(rèn)可度提高
案例分析
四、自媒體時代的疊加效應(yīng)
（一）卓越的客戶服務(wù)可以幫你處理輿情
案例分析
（二）卓越的客戶服務(wù)可以幫你免費(fèi)宣傳
五、柜面服務(wù)的轉(zhuǎn)變
（一）職業(yè)形象和態(tài)度
（二）標(biāo)準(zhǔn)化流程
（三）滿足客戶需求
（四）持續(xù)關(guān)注客戶

第三講：如何提供卓越的客戶服務(wù)
問題討論？什么是卓越的客戶服務(wù)
一、完美的職業(yè)形象（已講）
二、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度
（一）心理建設(shè)
（二）高度的責(zé)任感
（三）專業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)
三、語言溝通要點(diǎn)
（一）服務(wù)忌語
（二）溝通禁忌
（三）學(xué)會聆聽
四、管理客戶需求
（一）滿足客戶的第一需求
（二）發(fā)掘客戶潛在需求
（三）建立聯(lián)系
五、關(guān)注你的客戶
1、主動接待（先外后內(nèi)）
2、問題導(dǎo)向（一問到底）
3、重點(diǎn)客戶聯(lián)系方法
（1）時間節(jié)點(diǎn)聯(lián)系法
（2）社交媒體互動法
（3）定時定量頻聯(lián)法
六、超預(yù)期的客戶服務(wù)
（一）想客戶之所想
（二）急客戶之所急
（三）關(guān)注細(xì)節(jié)
（四）廳堂聯(lián)動
（五）滿足潛在需求
兩個案例分析
兩個情景演練

 ——銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理教練
曾任中國郵政儲蓄銀行支行副行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、信用卡中心主任
曾任中國郵政儲蓄銀行總行級內(nèi)訓(xùn)師（摩根大通銀行合作項(xiàng)目組頒發(fā)）
曾任中國郵政儲蓄銀行總行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目輔導(dǎo)老師
曾任中國郵政集團(tuán)總公司陜西省分公司金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型顧問
國家認(rèn)證理財規(guī)劃師（AFP）

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升、銀行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型（軟轉(zhuǎn)+硬轉(zhuǎn)）、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程及投訴處理、信用卡營銷及活動策劃

【個人簡介】
林濤從事銀行工作12年，歷任柜員、產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、支行信用卡中心主任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行副行長等職務(wù)，先后分管零售業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、黨建、工會等工作，具有豐富的銀行管理經(jīng)驗(yàn)、營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，擅長銀行管理工作、擅長帶隊(duì)伍，擅長零售、對公營銷等。
擔(dān)任銀行相關(guān)職務(wù)期間通過網(wǎng)點(diǎn)“打卡”管理模式，結(jié)合項(xiàng)目營銷聯(lián)動零售業(yè)務(wù)的方式，所在網(wǎng)點(diǎn)在2018年全年的業(yè)務(wù)考核中獲總行近一萬家網(wǎng)點(diǎn)中“十強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)稱號，主導(dǎo)營銷的大型項(xiàng)目有大型國企的供應(yīng)鏈金融和授信業(yè)務(wù)、全省首筆融資租賃公司授信業(yè)務(wù)、大型商業(yè)綜合體結(jié)算業(yè)務(wù)、社保項(xiàng)目營銷落地、PPP項(xiàng)目、信用卡專項(xiàng)場景營銷項(xiàng)目等。
擔(dān)任總行內(nèi)訓(xùn)師10年期間，參與摩根大通主導(dǎo)郵儲銀行開展的“示范網(wǎng)點(diǎn)打造”項(xiàng)目，參與郵儲銀行總行舉辦“網(wǎng)點(diǎn)效能提升”項(xiàng)目，參與安永主導(dǎo)的郵儲銀行“網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型”項(xiàng)目，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理論和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際運(yùn)營做了有效結(jié)合，形成了自身獨(dú)特的一套兼具理論模型和實(shí)踐效果的知識體系課程，在總行、分行、郵政公司進(jìn)行授課近50場，超過5000人次，
擔(dān)任講師以來，主要課程《客群精準(zhǔn)營銷》、《新業(yè)態(tài)下的信用卡營銷指引》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之柜員篇》等課程對工行、建行、某農(nóng)商行等多家機(jī)構(gòu)進(jìn)行了客戶講授均獲得好評（授課效果打分均在90分以上），另外針對網(wǎng)點(diǎn)效能提升為多家銀行網(wǎng)點(diǎn)也進(jìn)行了落地的5DAY輔導(dǎo)，核心指標(biāo)提升都在30%以上，效果也十分凸顯。

【培訓(xùn)風(fēng)格】
長期銀行內(nèi)訓(xùn)師授課經(jīng)驗(yàn)及網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，擅長將理論知識熟練運(yùn)用到解決實(shí)際問題當(dāng)中，課程設(shè)計和講授中善于通過案例引導(dǎo)理論知識的學(xué)習(xí)，具有很強(qiáng)的實(shí)操性；在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)過程中善于與各崗位人員進(jìn)行溝通，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)人員自身能量，打造擁有向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，擁有注重實(shí)效性和結(jié)果導(dǎo)向的培訓(xùn)風(fēng)格。

【擅長課程】
網(wǎng)點(diǎn)效能提升：
1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人賦能—“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)主”》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)市場分析及目標(biāo)管理》《銀行網(wǎng)點(diǎn)“三會”管理》《網(wǎng)點(diǎn)行動計劃制定》《三巡兩示范與當(dāng)日總結(jié)》、《一對一指導(dǎo)》
2、廳堂人員《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂致勝》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售管理流程》《廳堂客戶識別與分流》《電話約見及客戶引見》《廳堂微沙龍》《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷宣傳工具管理》
3、客戶經(jīng)理《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶營銷與管理》
《挖掘客戶需求及提供解決方案》、《新客戶管理及跟進(jìn)》、《客戶關(guān)系深化及等級提升》、《異業(yè)聯(lián)盟體系建設(shè)》
網(wǎng)點(diǎn)營銷體系：
《卓越的客戶體驗(yàn)》、《新業(yè)態(tài)下的信用卡營銷指引》、《銀行客戶的新媒體營銷》、《客群精準(zhǔn)營銷體系建設(shè)》、《柜員轉(zhuǎn)型之精準(zhǔn)營銷與引見》、《銀行客戶網(wǎng)格化管理》
銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)類：
《銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升輔導(dǎo)（5DAY）》，《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化輔導(dǎo)（3DAY）》

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售技巧與卓越客戶服務(wù)

   

  銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..

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