【培訓對象】
分管行長、網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

【培訓收益】
1、掌握客戶關(guān)系維護與開發(fā)中建立信任的技巧，滿足需求的兩個目標，長期維護的方法。 2、掌握客戶三層級、九大客群的劃分標準，借助客戶維護七部曲高效的進行客戶維護。 3、掌握會說、會問、會聽的面訪溝通技巧，使用五步六法服務和挖掘客戶潛能，提升業(yè)績。 4、充分利用廳堂的有效空間，形成層次式、漸進式的營銷和服務動線，讓客戶感受到有溫度的服務，在氛圍的感染下產(chǎn)生了解并購買的欲望。

第一篇：銀行與客戶關(guān)系的本質(zhì)
第一講：客戶維護開發(fā)的現(xiàn)狀及重要性
一、解讀不同客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀
1. 頭部客戶
2. 腰部客戶
3. 長尾客戶
二、客戶經(jīng)濟時代的特點
1. 銀行的命運掌握在客戶的手里
2. 客戶的需求更加多元化
——數(shù)字化和智能化是未來客戶服務的大趨勢，擁抱且利用
總結(jié)：危機與機會并存，跟上趨勢，順勢而為，創(chuàng)造新高度

第二講：與客戶建立良好關(guān)系三個階段
一、信任建立的三個維度
維度一：提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的客戶服務
維度二：以誠信為基石的產(chǎn)品營銷
維度三：保護客戶隱私權(quán)和信息安全的底線思維
總結(jié)：通過真誠而優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶的信任，重視客戶隱私的保護
二、客戶的需求的滿足
1. 三個維度識別客戶的需求
2. 挖掘并滿足客戶四個方面的需求
3. 超出客戶期望值的需求滿足
三、長期維護的策略
1. 養(yǎng)成定期和客戶聯(lián)絡的習慣，提供個性化、差異化的服務
2. 利用大數(shù)據(jù)，為客戶提供精準便捷的服務
總結(jié)：客戶的信任是前提，長期服務是根基，挖掘并滿足客戶的需求是目的
視頻案例分享+研討：上海銀行大V取錢輿論風波事件

第二篇：客戶維護和開發(fā)的流程和技巧
第一講：客戶維護的七部曲
第一部曲：提升個人綜合能力
1. 打造個人IP
2. 儲備產(chǎn)品、法、稅等知識
3. 養(yǎng)成良好的習慣
第二部曲：不打無準備之仗
1. 全面了解客戶的個人、家庭、行內(nèi)外金融資產(chǎn)等信息
2. 提前預想會面場景，預判可以的拒絕問題并做好應對
3. 準備會會過程中需要使用到的各類工具表格
實操訓練：利用案例針對性設(shè)計面談思路
第三部曲：專業(yè)且自信放客戶放心
1. 從產(chǎn)品介紹到銷售流程展現(xiàn)專業(yè)性
2. 從語言到動作都展示強大的自信心
第四部曲：識別并滿足客戶的需求
1. 營銷1.0、2.0、3.0三個時代的特點
2. 識別且滿足客戶購買產(chǎn)品時的關(guān)注點
3. 銷售時立足客戶的需求點
第五部曲：熱情但“有度”的服務打消客戶的疑慮
1. 三個維度展現(xiàn)熱情服務
2. 四大原則下的真誠服務
3. 三大技巧讓客戶自下決心
第六部曲：誠心贏得客戶
1. 掌握兩種社交法則
2. 學會三種客戶維護的方式
3. 做到四項準備再上門拜訪
第七部曲：積極行動，成就自我
區(qū)分：心動和行動
1. 四個維度提供個性化解決方案
2. 五個步驟做好客戶資產(chǎn)配置
3. 五個維度做好風險提示，讓客戶放心購買產(chǎn)品
互動研討發(fā)表：設(shè)定個人短、中、長期成長規(guī)劃

第二講：存量客戶分群經(jīng)營與分層管理
一、二維分層分群
討論：為什么要對客戶進行分層和分群
1. 三級客戶劃分法
2. 九群客戶劃分法
二、針對性精準維護不同層級和群體客戶
1. 三級客戶維護策略
案例分享：內(nèi)蒙古銀行老年客群經(jīng)營兩個案例
2. 九大客群維護策略
案例分享：山西郵政親子客群經(jīng)營案例
三、三個維度客戶維護策略
1. 客戶共性維護策略
2. 個體客戶維護策略
3. 群體客戶維護策略
行動計劃：思考本網(wǎng)點三類客戶個性化服務項目及實施計劃

第三講：客戶維護溝通的技巧
一、三個維度看客戶維護的價值
第一個維度：建立和維護客戶關(guān)系
第二個維度：提高客戶服務效率
第三個維度：創(chuàng)造客戶價值
案例分享：華夏銀行理財經(jīng)理謝紅客戶經(jīng)營贏千萬安全
二、客戶維護七巧板
1. 抓住每一次銷售的契機
2. 隨時隨地挖掘并記錄客戶相關(guān)信息
3. 做到時效性和高效性相結(jié)合
4. 用好20/80法則，維護好重要客戶
5. 做好潛力客戶提升，壯大頭部客戶群體
6. 兼顧好客戶長短期財務規(guī)劃
7. 制定維護計劃，并嚴格落地執(zhí)行
三、客戶維護五步曲
第一步：建立聯(lián)系（兩種方式）
第二步：建立信任（兩個維度）
第三步：挖掘客戶需求（四個維護）
第四步：做好產(chǎn)品說明（兩種方式）
第五步：促成交易（五個技巧）
四、客戶維護六部法
1. 熱情微笑，真誠服務
2. 主動出擊，提前預判
3. 準確表達，意思明確
4. 專業(yè)解答，權(quán)威指導
5. 換位思考，理解需求
6. 持續(xù)改進，追求卓越
五、良好的溝通技巧是成功的前提
1. 溝通的目的是了解客戶需求，提供服務
2. 從客戶的小動作研判客戶心理
3. 語言的魅力
4. 用詢問了解客戶
5. 做客戶喜愛的聽從
研討發(fā)表：參考老師的話術(shù)，研討適合本地的話術(shù)并分享

第三篇：體驗式營銷，提升客戶粘性
第一講：各點位氛圍營造
一、五大原則打造一體化臨街氛圍
1. 主題統(tǒng)一
2. 文字簡潔
3. 色彩豐富
4. 字體要大
5. 要有裝飾
二、由外到里，層次遞進，一目了然的廳堂入口
1. 從地面到天花板
2. 從叫號機到窗口
3. 從等候區(qū)到自助服務區(qū)
三、溫馨舒適的等候區(qū)，讓產(chǎn)品宣傳映入眼簾
1. 溫馨舒適的環(huán)境
2. 輕松愉悅的氛圍
3. 細心體貼的服務
4. 吸引眼球的海報
5. 熱鬧有趣的沙龍
四、極具視覺沖擊力的禮品專區(qū)，引發(fā)客戶的購買欲
1. 擺放要有層次感
2. 禮品要顯得較多
3. 兌換積分要顯眼
4. 時刻關(guān)注客戶
案例分享：銀行網(wǎng)點開門紅打造實景照分享

第二講：利用營銷動線布局體驗差異化營銷
1. 打造分流不交叉的營銷動線，線上有營銷觸點
2. 情感體驗式營銷的策略和方法
3. 互動體驗式營銷的方法和重點
4. 二維差異化營銷的內(nèi)容
行動方案：制定2個符合網(wǎng)點的體驗式營銷活動方案
工具應用：營銷活動策劃流程表
課程回顧：總結(jié)、提問、分享 

25年金融行業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗
壽險管理師（中級）
曾任：中國平安（世界500強）內(nèi)蒙古辦事處 | 業(yè)務主任
曾任：太平洋人壽（世界500強）朔州中支 | 督導訓練部經(jīng)理
曾任：泰康人壽（世界500強）山西分公司 | 省公司培訓室主任、中支個險部經(jīng)理
曾任：中國人保（世界500強）運城中支 | 副總經(jīng)理
累計授課500+場，被多家銀行常年返聘：中國郵政四川巴中分公司（持續(xù)5年），農(nóng)業(yè)銀行廣東分行（持續(xù)3年），建設(shè)銀行湖北省分行、吉安分行（持續(xù)2年），內(nèi)蒙古銀行呼和浩特分行（持續(xù)2年），上海農(nóng)商行（持續(xù)2年）
52個銀行項目的主導者：主要涉及項目-業(yè)績提升、旺季營銷、銀保輔導、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型等
千萬業(yè)績主要推動者：曾帶領(lǐng)泰康人壽運城中支提前135天完成全年任務，年度承保標保3089萬，超全年業(yè)績54.5%。
擅長領(lǐng)域：高端客戶經(jīng)營與開發(fā)、網(wǎng)點精細化管理、營銷活動的策劃與實施、特色客群經(jīng)營、廳堂聯(lián)動營銷、電話邀約與客戶面談、銀行保險營銷等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
彭學剛老師擁有保險+銀行雙金融行業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，是近30家銀行（郵儲銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行）網(wǎng)點項目操盤者，為網(wǎng)點的業(yè)績與效能增長提供了有力的支持。
【01】中國建設(shè)銀行：全量資產(chǎn)提升項目（黃石、潛江、恩施、十堰）、保險開門紅項目（湖北武漢）、開門紅產(chǎn)能提升項目（江西吉安、九江）
1）全量資產(chǎn)提升項目：針對湖北黃石銅都支行等六家網(wǎng)點的地理位置、客群等實際情況，結(jié)合網(wǎng)點訴求，設(shè)計“存量客戶維護提升和新客戶開拓”方案，進行現(xiàn)場培訓和輔導，助力網(wǎng)點實現(xiàn)工作效率和客戶營銷成功率的提升，獲得平均99分的好評，實現(xiàn)新增：存款15763萬、理財4621萬、貸款3695萬、基金642萬、保險期交385萬、信用卡163張。
2）開門紅產(chǎn)能提升項目：為江西吉安和九江四家網(wǎng)點提供為期2周的產(chǎn)能提升服務，通過廳堂營銷訓練、客戶面談訓練，實現(xiàn)新增：存款17227萬、理財3811萬、期交保險436萬。
3）保險開門紅項目：為武漢蔡甸區(qū)支行六家網(wǎng)點制定“玉兔迎新、期開得勝”保險開門紅項目，針對電話邀約、客戶面談等內(nèi)容進行現(xiàn)場培訓和駐點輔導，實現(xiàn)7天290萬期交保費。
【02】中國郵政、郵儲：保險數(shù)智化營銷項目（永州、常德、清遠、石嘴山、大同、棗莊等）、標桿網(wǎng)點打造項目（山東）、財富管理體系化轉(zhuǎn)型項目（湖北荊州）
1）保險數(shù)智化營銷項目：湖南永州和常德郵政26個網(wǎng)點，針對項目管理、營銷活動、營銷技巧等內(nèi)容進行現(xiàn)場培訓結(jié)合駐點輔導，10天實現(xiàn)期交保費827萬，同比增長230%。，廣東清遠郵政9個網(wǎng)點，從過程管控、客戶經(jīng)營、電話邀約、客戶面訪等內(nèi)容現(xiàn)場培訓結(jié)合駐點輔導，7天實現(xiàn)期交保費270萬，同比增長190%。
2）標桿網(wǎng)點打造項目：為山東濟南郵儲等6家網(wǎng)點設(shè)計“標桿網(wǎng)點打造項目”，實施一點一策化培訓和輔導，主要從網(wǎng)點管理、聯(lián)動營銷、存量客戶經(jīng)營、營銷活動等方面開展培訓及駐點輔導，項目獲得行方一致好評。
3）財富管理體系化轉(zhuǎn)型項目：為湖北荊州郵政2家網(wǎng)點設(shè)計并落地實施“財富管理”項目，從定崗定責、客戶經(jīng)營體系、廳堂聯(lián)動營銷體系、客戶增值服務體系等進行全方位的培訓和輔導，項目實施后半年內(nèi)，存款、理財和保險等產(chǎn)品銷售同比增長45%。
【03】華夏銀行：昆明華夏銀行財富學院速贏項目
財富學院速贏項目：執(zhí)行昆明分行兩家支行電邀訓練營項目，主要針對客戶分層分群經(jīng)營、電話營銷技能等進行專項輔導，電話營銷邀約成功率提升40%。
【04】長沙銀行：華龍支行旺季營銷產(chǎn)能提升項目
產(chǎn)能提升項目：通過項目調(diào)研，結(jié)合領(lǐng)導層訴求和5家網(wǎng)點實際情況，制定“華龍支行旺季營銷產(chǎn)能提升項目”從電話邀約、廳堂聯(lián)動營銷、營銷活動等方面進行全員培訓，并駐點輔導，10天時間完成儲蓄加理財3.9億元。

部分授課案例：
序號 企業(yè) 課題 期數(shù)
1 郵政永州分公司 《新經(jīng)濟常態(tài)下的銀行保險營銷攻略》 12期
2 郵儲銀行南昌市分行 《期交保險營銷攻略》 9期
3 郵儲銀行濟南分行 《5G時代的廳堂聯(lián)動營銷》
《營銷活動策劃》 7期
4 內(nèi)蒙古銀行呼和浩特分行 《5G時代的廳堂聯(lián)動營銷》
《特色客群經(jīng)營》 7期
5 潮陽農(nóng)商行 《銀行網(wǎng)點精細化管理》 6期
6 建行銀行湖北分行 《客戶的開發(fā)與維護》 6期
7 民生銀行上海分行 《高凈值客戶的財富管理》 5期
8 中國銀行南通市分行 《網(wǎng)點精細化管理》
《電話營銷》 5期
9 農(nóng)業(yè)銀行廣州分行 《對公客戶的的開發(fā)與維護》 5期
10 建設(shè)銀行吉安分行 《贏在開門紅——客戶維護與開發(fā)》 4期

主講課程：
《陣地攻堅——5G時代的廳堂聯(lián)動營銷》
《新經(jīng)濟常態(tài)下的銀行保險營銷攻略》
《營銷活動的策劃與特色客群經(jīng)營》
《贏在開門紅——銀行客戶維護與開發(fā)》
《深挖潛能——銀行網(wǎng)點精細化管理》
《提質(zhì)增效——高凈值客戶財富管理》 

• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實戰(zhàn)訓練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來更強：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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