模塊 內(nèi)容

模塊一：營業(yè)廳人員服務 引言：
1.認識我們的行業(yè)
2.電力行業(yè)服務解析
3.電力行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動力來源
4.互聯(lián)網(wǎng)時代下對“電力營業(yè)廳服務”提出的特殊要求
認識自我：我是誰？
意識及心態(tài)修煉 一、服務人員角色定位
二、強化服務意識，塑造正確的服務心態(tài)
三、服務人員應具有的職業(yè)素質(zhì)
案例：馬斯洛的需求論
1. 在生活水平越來越好的當今社會，受到尊重成為社會人最普遍的

心理需求
視頻：營業(yè)廳的特殊服務
結(jié)論：電力營業(yè)廳內(nèi)的最優(yōu)服務就是要“自我認知”“對角思考”
互動討論：
1.作為一名優(yōu)秀的電力服務人員應該擁有怎樣的服務心態(tài)？
2.去一些政府部門的窗口辦事時對對方的業(yè)務辦理態(tài)度有怎樣的期待？
四、良好的服務態(tài)度是客戶辦理業(yè)務時的隱性需求

模塊二：客戶服務溝通技巧 一、什么是“溝通” 互動：特色溝通
案例分析：營業(yè)廳溝通特征案例分析：營業(yè)廳溝通本質(zhì)
二、營業(yè)廳人員與客戶溝通失敗的主要原因
三、營業(yè)廳人員與客戶的溝通要從“思維溝通”開始
1.營業(yè)廳人員自我思維認知
2.不同客戶特征的認識與歸納
3.針對不同客戶溝通的技巧
4.贏得合作的語言表達藝術(shù)
情景演練：接到?jīng)]法辦的客戶需求?？蛻舯г拐f別人那行得通，怎 么你這邊不行。如何有技巧性的向客戶說明情況，使其能夠接受？ 四、影響溝通效果的因素
（內(nèi)容、聲音語言、態(tài)度、情緒、信心）
五、溝通過程中客戶情緒察覺與管理
六、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽 七、深入對方情境（了解客戶的意圖及心理）
1.情感處理三步曲
2.對方最關(guān)心的是什么
3.進入對方心理舒適區(qū)
4.面對客戶激動如何引導
5.如何與客戶溝通時插入自己的話
八、高效引導技巧
1.開放式提問、封閉式提問
2.經(jīng)典高效引導技巧

模塊三：未訴先決—— 投訴預警管理 一、客戶抱怨產(chǎn)生的過程：
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
二、投訴預警之如何做好事前預防
1.影響客戶服務感知的指標
2.巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
3.差異化服務，多樣化關(guān)懷提升不滿意客戶的服務感知
三、客戶投訴的真相
1.客戶投訴是讓我們找到問題根源的寶貴信息
2.投訴是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現(xiàn)形式
3.完美無缺的服務是不現(xiàn)實的
案例分析研討：引起老大爺在營業(yè)廳發(fā)飆的誘因有哪些？ 四、“潛在不滿意客戶”服務理念
五、營業(yè)廳服務風險防患
1.自身言行風險規(guī)避
2.分流導辦服務風險防患
3.自助服務風險防患
4.咨詢查詢服務風險防患
a.客戶表示對查詢結(jié)果不理解時
b.無法立即答復客戶咨詢查詢時
c.需要跟蹤督辦時
5.業(yè)務受理服務風險防患
a.了解需求、準確判斷業(yè)務類別
b.一次告知
六、巧用心理分析，識別潛在不滿意客戶
1.觸摸鼻子傳達的信號
2.用手遮住嘴巴傳達的信號
3.抓撓耳朵代表什么意思
4.拉拽衣領(lǐng)傳達的信號
5.明確的排斥：雙臂交叉抱胸
6.溫和的抗拒：緊閉雙唇的微笑
7.身體距離的心理暗示

8.注意他皺起的眉頭
9.用手指敲擊桌面代表什么？ 10.頭部微微傾斜的含義
11.看出他的厭倦：用手掌托住腦袋
12.把手搭在椅子的扶手上傳達的信息是什么
案例分析：正?？蛻粝?ldquo;神經(jīng)病”轉(zhuǎn)化的前奏 七、溝通中的客戶投訴應對
案例分析：用溝通識別客戶投訴類型經(jīng)驗分享：情感溝通三步曲

模塊四：突發(fā)事件應對 一、遇情緒激動的客戶
二、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
三、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶四、遇媒體采訪
五、當上級領(lǐng)導參觀考察時
六、當相關(guān)部門暗訪時（辨識暗訪者、快速反應，正確應對） 現(xiàn)場模擬：掌握服務現(xiàn)場應急情況操作方法
-粗暴型客戶在營業(yè)廳大吵大鬧怎么辦（如客戶覺得收費不合 理，到營業(yè)廳進門就吵）？
-酒醉型客戶妨礙營業(yè)廳正常工作怎么辦？
-恐嚇型客戶對營業(yè)廳人員恐嚇威脅怎么辦？ 

銀行服務營銷專家
國際金融保險管理學院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢師
廣東財經(jīng)大學特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點營銷管理、營銷技能提升、營銷活動策劃、商務禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務標準及培訓流程。其中，“服務營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進行精準營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點超過千家。

授課風格：
采用體驗式教學方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動模式，寓教于樂，寓教于景，針對實際通過輕松愉快的方式傳授知識。注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶心理學與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動營銷技巧》
《高端商務禮儀運用之道》
《客戶經(jīng)理商務往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務溝通禮儀》
《網(wǎng)點柜面服務營銷禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話照會標準話術(shù)，實行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負責行內(nèi)開門紅營銷活動項目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動積分計劃》、《客戶積分加速計劃》、《“開門紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲蓄存款同比增長23%，代銷保險產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團隊于2017年一季度保險累計銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

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  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認識大數(shù)法則2..

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  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對的4大問題1)案例導入：門店銷售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷售經(jīng)理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷售經(jīng)理針對銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

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  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。【課程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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• 從校園到職場職業(yè)素養(yǎng)提升訓練

   

  第一單元：初涉職場，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場新人職場升級的四個方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡稱AQ）全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個..

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